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曹操出行约车状况频频 司机和客服管理混乱

曹操出行约车状况频频 司机和客服管理混乱 财经 第1张

原标题:曹操出行野蛮生长

曹操出行约车状况频频 司机和客服管理混乱 财经 第1张

经济观察报 记者 高飞昌 童锋亮 家住北京的李先生第一次使用曹操专车就遇到了恼火的事

10月15日,他因为要搭乘早班机,就头天晚上在航旅纵横APP上预约了送机服务,预约到的是曹操专车,并且预付了102元车费。用车时间是15日凌晨5点50分,用车地点是自家楼下约定的乘车点。但是当李先生按照约定时间到达约定地点去乘车时,却没有见到曹操专车的影子,急着赶飞机的李先生也没有提前接到司机任何取消订单的通知。

随即李先生向曹操专车客服打电话询问情况,但没能解决无车来接的问题。无奈之下,他从别的约车平台重新约了一辆车赶往机场。因这一意外事件,李先生差一点就错过了当天的航班。

更令李先生难以置信的是,他明明没有坐曹操专车,但之前的订单却显示送机服务已经在当天凌晨2点30分完成,费用75元。也就是说,李先生未使用曹操专车服务,却在毫不知情中被扣了钱。“第一,司机不来接人,为什么不提前通知;第二,我明明没有坐车为什么还扣了钱”,对曹操专车服务态度已经无力吐槽的李先生,对接下来遇到的操作更是十分不解:当他和曹操专车客服沟通后,得到的是“3天之内解决”的口头承诺和“给打车券”的象征性补偿。这让李先生纳闷,“这不是什么钱的问题,我不会再用曹操专车,现在就希望曹操专车对发生的事情做出合理的解释。”

过了五六天,曹操专车平台客服电话告诉李先生,表示愿意赔付打车券,但是必须得下载曹操专车APP才能得到打车券,而扣掉的75元钱一直没能退回来。曹操专车为何会发生如此令人不解的事情?这究竟是司机个人的原因还是曹操专车管理上的原因?

随后经济观察报记者从网络上的一些投诉平台上了解到,在全国范围内还有很多类似李先生这样遭遇曹操专车不良服务的案例,诸如司机绕路多收费、司机无故取消订单、司机不接单却收费、司机对乘客态度恶劣、乘客充值后无法提现、客服不解决问题等颇为令人吃惊的事情。

10月23日,北京地区的曹操专车司机老张向记者表示,曹操专车系统是自动派单,司机没有权限取消,只有在到达目的地之后,联系不到用户或者车出故障了才能取消——这或许就是曹操司机对于“不愿意执行的订单”消极应对的原因之一——在某种情况下(比如忘记关机),司机“被迫”接受了订单,但因为无法自己取消,就会出现司机跑到接人地点但故意不接人,然后以“联系不到乘客”为由取消订单的情况。

同日,曹操出行的一位内部人士向记者确认,曹操专车司机一天内只有3次取消订单的机会,在3种联系不到乘客的情况下可以取消。但不论如何,曹操专车对于司机以及客服的管理,都实质上对乘客的权益造成了伤害,而曹操专车的信誉也因此正在被快速消耗。

状况频出的约车经历

10月21日下午2时30分左右,经济观察报记者在昌平区天通苑社区附近用曹操专车APP呼叫专车服务,目的地是去往首都机场,前后呼叫了两辆车才成功。第一辆车的司机接了单以后,以“接错了单子”为由让记者取消重新预约。当记者询问具体理由时,他说“正在吃饭,你要是不急的话等我吃饭完再过去”,记者只好重新约了一辆车。

记者遇到的这一情况与网络投诉平台上不少乘客所反映的情况大同小异,即曹操专车司机总是会莫名其妙地不过来接乘客:要么要求乘客取消订单重新预约;要么就是司机明明到了上车点却不接人;更有甚者,司机非但不接人还强制让订单开始计费,这就是上述李先生所遭遇的情况。

实际上,在网约车已经十分发达的今天,很少有网约车司机会像曹操专车司机这样做出让人感到不妥的事情。通常而言,如果司机确实有一些原因不想来接人,都会用比较客气的语气向客户解释,但曹操专车司机的语气和态度却相当不客气。

曹操专车司机老王对经济观察报记者解释了其中的一个原因:“大概是见你的单子是去机场吧,机场的单子很多人不敢拉,因为怕车辆被查扣,查扣之后要交2.2万元的罚款,那一年就白跑了。”老王的话似乎挺有道理,但是在其他平台网约车司机包括传统出租车司机眼里,去机场的单子由于距离长、收费多,通常都会被视为好活儿,但为何在曹操专车司机眼里却避之不及?

老王进一步说解释称:“2.2万元的罚款是我们自己承担,平台不管,要是滴滴的话,他们平台会垫付。”记者所乘坐的车辆刚停靠到机场出发口路边,老王就要求记者赶快下车,他担心被抓到罚款。然而担心被罚款是不是司机不来载客的理由?又为什么曹操专车会出现司机不来载客订单却被强制执行的情况?

10月23日下午5时左右,记者又在北二环安定门附近用曹操专车APP约车,目的地是国贸附近。这次又遇到了新的情况,首先是曹操专车APP提示账户余额不足,必须先充值才能继续呼叫车辆。但当完成充值后,记者呼叫了约四十多分钟也没有车来接单。

曹操出行约车状况频频 司机和客服管理混乱 财经 第3张

曹操专车

由于此次行程并不赶时间,记者又换了预约叫车,但看到预约单的价格比实时叫车贵了30%左右。就此,上述曹操专车内部人士向记者表示,目前在北京,曹操专车算上自营车辆和加盟车辆大约有2500-3000辆车,车辆数量偏少,所以约车效率会低一些;而关于充值,该人士表示“这是平台的规定”。

该曹操专车内部人士向记者介绍了曹操专车司机取消订单的规则,司机每天仅有3次取消订单的机会,仅在3种情况下可以取消订单,分别是实时单在乘车点等待乘客5分钟后、预约(送机)订单在乘车点等待乘客15分钟后、接机单在上车点等待乘客60分钟后,而这几种情况下,由司机取消的订单,不收取任何费用。

但与之相冲突的是,记者从曹操专车送机服务的等候规则里看到,司机可以在乘车点免费等待乘客10分钟,超过免费等待时间且继续用车将收取超时等候费,超出免费等候时间乘客仍未到达用车地点且司机无法联系的时候,司机可自行离开,订单费用无法退还。

综合曹操专车的等候规则,其存在的一个矛盾在于,如何界定司机是否真的无法联系到乘客?如果司机故意以“无法联系到乘客”为由离开怎么办?这种情况下乘客提前预支的订单费用到底是退还是不退?

事实上,关于超时等候收取费用,多数网约车平台都有相关规定。但对曹操专车司机而言,当用完每天3次取消订单的机会之后,如何进一步约束他们在无法取消订单的情况下不做出违反常理的事情?

“曹操专车平台上司机无法设置目的地,滴滴司机可以在下班后设置一个目的地,可以顺路载客,但曹操不行,所以要回家的话,只能下线或关机,这可能导致一些司机被迫接了一些单又无法取消,所以只能跑过去然后不接单。”曹操专车司机老张向记者表示。

司机和客服管理混乱

很多乘客遭到曹操专车不良体验后,首先都选择向客服投诉。但是正如上述李先生遇到的一样,他多次与曹操出行客服沟通,但是得到的回应一直都是“3天之内回复”,或者以打车券补偿。“谁愿意要他的打车券?关键是司机是不是受到了处理?扣的钱跑哪儿去了?”这是包括李先生在内的很多乘客的疑问。

关于曹操专车对于司机的管理和惩罚机制,老王告诉记者:“平台对投诉的确有一些惩罚,但是我们对投诉也可以向客服申诉再取消。”言下之意,乘客可以投诉,但司机也可以申诉,至于司机是不是得到了惩罚,曹操专车对此如何判断,外人并不得知。“钱也不在我们账户上,而是在平台账户上,出现纠纷之后平台有没有退款给乘客,我们也不知道。”老王说。

一个有意思的现象是,记者从网络投诉平台上看到,每家出行公司多少都会收到投诉,但投诉来源却大不相同。如滴滴平台多是来自乘客关于活动促销券没能领取之类的投诉,其他更多平台则是来自司机的投诉,他们投诉“平台不顾司机死活,罚款太多”。但曹操专车的投诉却绝大多数来自乘客,乘客对曹操专车的司机和客服均十分失望。

同时,曹操专车也有少量来自司机的投诉,通常是司机抱怨曹操平台垫付周期太长,导致司机收入压力大。据记者了解,网约车司机因乘客逃单或者因运营资质问题被罚款之后,网约车平台一般都会针对司机的损失进行垫付,以减轻司机的压力。但曹操专车的垫付周期长达两个月,滴滴则是一周左右,这导致一些曹操专车司机对平台的不满。这同时引发一些曹操专车司机向乘客提出“不付钱不让下车”的要求,让乘客产生不好的体验。

“现在各家平台都没有补贴了,跑一公里都是挣一块钱,和滴滴比较,曹操就是抽成少一点,其他没有什么好处。”平时同时跑滴滴和曹操两个平台的老王表示。

而关于曹操专车的司机管理和培训,老张告诉记者:“我们这种带车加盟的,一般培训一上午就够了,倒是审车验车需要一周时间。”

但根据上述曹操专车内部人士向记者所介绍的,曹操在司机管理和培训方面有严格标准,比如需要3年以上驾龄、丰富的驾驶经验、没有犯罪记录这几项基本条件,还会通过“驾驶员岗位素质评测模型”进行检测,另外还有一系列服务标准认证和仪容仪表服务认证。

从对司机的约束机制、管理培训机制看,曹操专车与其他网约车平台之间存在着差异。而在客服管理上曹操专车也与众不同。由于曹操专车APP没有退款的界面,客户充值后无法自己提现,而是必须通过客服来完成且周期较长。如此一来,客服既处理投诉,又把控账户资金,其如何处理二者之间的关系?

关于曹操专车客服的服务水平,就记者从乘客和司机方面所了解到的,他们都倾向于认为曹操客服“不解决实质性问题”。

曹操出行的野蛮生长

国内网约车市场经过多年的发展,已经形成了滴滴一家独大,其他网约车平台在顺风车、专车、租车等不同细分领域争抢份额的局面。而曹操专车,即以“专车”作为主打。

资料显示,曹操专车成立于2015年,是由吉利科技集团旗下的杭州优行科技有限公司打造的一个出行品牌,其主打B2C模式,即由吉利提供车辆,其中主要是新能源车,再将这些车辆交付给曹操专车平台进行网约车运营。

与C2C模式的网约车平台不同,曹操专车的B2C模式,在司机队伍建设方面以雇佣制为主,即司机是曹操专车的员工且从曹操公司领取薪水。又因为采用新能源车,曹操专车还打出了绿色出行的概念。过去几年中,曹操专车在全国不断扩张,目前已经进入数十座主要大中城市。“主机厂背景的出行公司,与互联网出行公司最大的区别是,它们很多是基于主机厂战略之下打造的,因此对于资本的吸引力相对没有互联网出行公司高,战略思维上也相对不够灵活。”国内一家出行公司负责人告诉记者。

据了解,曹操专车长期一直是由吉利在推动,直到2018年年初获得了10亿元A轮融资,当时其宣布估值100亿元。但此后再无新的融资消息。

而随着网约车市场竞争加剧,曹操专车也不满足于只做B2C业务,而是向全业务出行公司转型,这也是目前很多网约车平台都在做的事情。2019年2月,曹操专车更名为曹操出行,从单一的专车业务向全业务升级,目前曹操出行司机队伍中既有雇佣制的司机,也有带车加盟司机,其业务覆盖网约专车、顺风车、租车、保姆车、企业专车等多个领域。

而正如上述出行公司负责人所言,由于有主机厂背景,曹操专车等B2C的出行公司首先需要遵循主机厂的战略布局,业内普遍认为其更多是为了消化吉利新能源车的销量。相较而言,B2C出行公司拥有车源优势,也更容易打造标准化服务,但在真实的客户体验端曹操出行却并未如此。

据记者了解,滴滴出行、嘀嗒出行这些互联网背景的出行公司,当司机和用户之间发生纠纷时,通常是对司机作出严厉的惩罚,而曹操专车在这方面却似乎相反,其让用户承担了很多的不公。另据记者接触到的一些车主的看法,曹操专车司机在路上开车很快,横冲直撞的现象时有发生,他们认为曹操对司机的管理不严,而这背后实际上是对其他司机和乘客权益的漠视。

在公众认知中,曹操出行的知名度并不高,这些年处于舆论焦点中的也多是滴滴这样的大平台,但不被注意的曹操专车事实上处于野蛮生长的状态。但在这个过程中,作为一家已然成为全国性网约车平台的服务型公司,曹操出行是否应该对遭受到损失的乘客一个合理的解释?

(应采访对象要求,文中李先生、老王、老张均系化名)

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